هر شرکت یا کسب و کار موفقی توسط مشتریان خود هدایت می شود. اما مشخص کردن خواسته‌های مشتری گاهی بسیار دشوار است. آیا مشتریان همیشه به آنچه می خواهند نیاز دارند؟ آیا برخی از نیازهای مشتریان مهمتر از دیگران هستند؟ چگونه این نیازها را درک کرده و برآورده کنیم؟ در ادامه با مجله قهرمان همراه باشید.
نیازهای مشتری چیست؟
نیاز مشتری یک دلیل آشکار یا پنهان برای خرید یک محصول توسط مشتریان است. معمولاً مشتریان شرکت هایی را انتخاب می کنند که بیشترین تعداد نیازهای آنها را برآورده می کنند. شناسایی نیازهای مشتریان یکی از جنبه های ضروری توسعه و بازاریابی محصول است.
آیا بازاریابی نیازهای مصرف کنندگان را ایجاد می کند یا برآورده می کند؟
اکثریت شرکت ها بر حل مشکلات رایج تمرکز می کنند. آنها محصولات و خدماتی را ارائه می دهند که نیازهای مصرف کنندگان را برآورده می کند.
با این حال، نمونه های زیادی از کسب و کارها وجود دارد که توانسته اند روندهای جدیدی را نیز ایجاد کنند.
به عنوان مثال، در نیمه اول قرن بیستم، بدن انسان و عملکرد آن هنوز تا حدی یک تابو بود. فروش برخی از لوازم آرایشی و بهداشتی شخصی دشوار بود. اما در دهه 1960، تبلیغ کنندگان دئودورانت ها مردم را متقاعد کردند که به آنها نیاز دارند.
روایت این بود که بسیاری از مردم دچار تعریق زیاد و بوی بد می‌شوند. چه چیزی بیش از حد در نظر گرفته می شود؟ هیچ کس واقعاً با اطمینان نمی داند. اما مردم تصمیم گرفتند که بهتر است در سمت امن بمانند. که به نوبه خود دئودورانت ها را به صنعت 23 میلیارد دلاری تبدیل کرد .
سبک زندگی ما تغییر می کند و تکامل می یابد. و کاملاً بدیهی است که محصولات و نوآوری های جدید تأثیر بسزایی در شکل دادن به نیازهای ما دارند.
تقریباً 9 از هر 10 کسب و کار موفق می گویند که پیش بینی نیازهای مشتری برای رشد بسیار مهم است.
نیازهای مشتری بزرگترین نیروی محرکه اقتصاد مدرن هستند. حتی می‌توانید استدلال کنید که نوآوری‌های فناوری از مدل‌های کسب‌وکار مصرف‌کننده‌محور ناشی می‌شود.
در عمل، این بدان معناست که اگر فناوری‌های جدید «بزرگ» به آنها نیازی نداشته باشد، جذب نمی‌شوند.
به عنوان مثال، عینک واقعیت مجازی ایده خوبی به نظر می رسد. اما آیا آنها نیاز مشترک مشتری را برآورده می کنند؟ بدیهی است که آنها برای متخصصان فناوری بسیار هیجان انگیز هستند، اما قابلیت استفاده آنها بسیار محدود است.
3 نوع نیاز مشتری
به طور سنتی، پنج نوع نیاز اساسی در روانشناسی شناسایی شده است. اما در زمینه تجارت و بازاریابی، ما اغلب از سه نوع استفاده می کنیم. آنها با نگرش مشتری نسبت به محصول، امیدها و انتظارات آنها مطابقت دارند.
آنچه یک مشتری می خواهد:
- نیازهای عملکردی: به آنچه محصول انجام می دهد و ویژگی های آن اشاره دارد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است فکر کند ” من به تعدادی باتری قلمی قابل شارژ نیاز دارم و اینها بهترین ظرفیت را به نسبت قیمت دارند.” اینها نیازهای عملکردی معمولی هستند که شامل معیارهایی مانند دوام، قیمت، اثربخشی و ویژگی های اضافی هستند.
- نیازهای اجتماعی: تعیین می کند که چگونه استفاده از یک محصول می تواند بر نحوه درک مشتریان توسط دیگران تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، آنها می توانند به نشان دادن موقعیت اجتماعی یا شناخت خود مرتبط باشند. ممکن است شخصی برای نشان دادن سلیقه و ظرافت خود یک خودکار Montblanc بخرد.
- نیازهای عاطفی: باعث می شود مشتریان احساس خاصی داشته باشند. محصولات می توانند احساسات یا حالات ذهنی خاصی را برانگیزند و احساسات می توانند از هر چیزی از اضطراب گرفته تا نوستالژی متغیر باشند. به عنوان مثال، تماشای یک قسمت جدید از “چیزهای عجیب” می تواند دوباره احساس کنید که یک بچه نوجوان هستید.
تجزیه و تحلیل نیازهای خاص مشتریان به تنهایی دشوار است زیرا آنها تمایل به همپوشانی دارند. به عنوان مثال، یک موتور سیکلت هارلی دیویدسون قرار است:
- سریع و قابل اعتماد باشید (عملکردی)
- شما را خطرناک و جذاب جلوه دهد (اجتماعی)
- شما را هیجان زده و هیجان زده کند (احساسی)
به علاوه، عوامل دیگری نیز وجود دارد که باید در نظر گرفته شوند. به عنوان مثال، برخی از نیازهای مشتری صریح هستند در حالی که نیازهای دیگر پنهان هستند. آنها مانند مجهولات ناشناخته هستند . چیزهایی در مورد خودمان که نمی دانیم، نمی دانیم یا تصدیق نمی کنیم.
و بیایید صادق باشیم – مشتریان اغلب واقعاً نمی دانند چه می خواهند و برخی از نیازهای پنهان مشتری به طور تصادفی کشف می شوند.
پیشنهادی: قیف فروش چیست؟ و چگونه در سال 2024 یکی بسازیم
شناسایی نیازهای مشتری: آشکار در مقابل پنهان
در اینجا نحوه کار آن آمده است:
گاهی اوقات پایگاه مشتری شما مستقیماً در مورد یک ویژگی یا محصول خاص سؤال می کند.
جمع آوری بازخورد مشتری به شما بینشی در مورد نیازهای صریح مشتری می دهد. آنها ممکن است تغییرات خاصی مانند بسته بندی راحت تر یا گزینه های حمل و نقل مختلف را درخواست کنند.
با این حال، کسب‌وکارهای موفق می‌توانند با جمع‌آوری بینش‌های مختلف و اتصال نقاط، خواسته‌های مشتریان را پیش‌بینی کنند. آنها نیازهای پنهان مشتری را حتی قبل از اینکه مستقیماً بیان شوند، کشف می کنند.
به عنوان مثال، ما از تجزیه و تحلیل داده های محصول خود استفاده کردیم تا کشف کنیم که صاحبان فروشگاه های آنلاین به خدمات مشتری خودکار 24 ساعته نیاز دارند. اگرچه گروه های تمرکز مشتری ما به صراحت ربات های چت را درخواست نکردند، اما مشخص شد که این ربات ها پرفروش ترین ویژگی هستند.
اما پیش بینی نیازهای پنهان یا پنهان مشتریان شما دشوار است. بدون نرم افزار پایگاه داده مشتریان برتر نمی توانید به آن دست یابید . در عوض، بهتر است همه زمینه ها را پوشش دهیم و محبوب ترین نیازهای مشتری را برطرف کنیم.
8 نیاز مشتری که کسب و کار شما باید آنها را برطرف کند
در اینجا 8 نیاز مهمی که کسب‌وکارهای موفق زمانی که می‌خواهند فروش را افزایش دهند و رضایت مشتری را افزایش دهند، بر روی آنها تمرکز می‌کنند.
- راحتی
- کیفیت
- قیمت
- اطلاعات
- شخصی سازی
- امنیت
- به رسمیت شناختن
- یکدلی
بیایید با چند مثال به آنها با جزئیات نگاه کنیم.
1. راحتی
اگر می خواهید مشتریان را خوشحال کنید، دو کار وجود دارد که می توانید انجام دهید. شما می توانید عملکرد محصول خود را افزایش دهید یا اصطکاک خرید آن را کاهش دهید. وقتی مشتریان حق انتخاب دارند، گزینه ای را انتخاب می کنند که کمترین تلاش را از طرف آنها می طلبد.
به عنوان مثال، آمازون از حمل و نقل و تدارکات نوآورانه برای ارائه سریع و راحت به مشتریان استفاده می کند. آنها حتی از ربات‌های تحویل خودکار و پهپادها استفاده می‌کنند تا زمان تحویل را به کمتر از یک ساعت کاهش دهند.
نیاز به راحتی اساسی است. ما محصولاتی می خواهیم که راحت، سریع، آسان برای استفاده و انجام کار باشند. همین امر در مورد خرید و تجارب مشتری ما نیز صدق می کند – آنها باید بدون زحمت باشند.
یکی از جنبه های نادیده گرفته شده در پرداختن به این نیاز، تجربه خوب تلفن همراه است. تنها 12 درصد از خریداران آنلاین بر این باورند که خرید از طریق تلفن همراهشان راحت است. با این حال، این روش به محبوب ترین راه برای پیمایش در فروشگاه های آنلاین تبدیل شده است. اگر وبسایت تجربه بدی برای مشتری تلفن همراه ارائه دهد ، حدود 3 از هر 5 مشتری بزرگسال ایالات متحده، محصولی را نمی‌خرند.
کارهایی که باید انجام داد:
- یک راه سریع و راحت برای ارتباط با پشتیبانی مشتری خود ارائه دهید
- مطمئن شوید که وب سایت شما موبایل فرندلی است
- حمل و نقل سریع را ارائه دهید
2. کیفیت
در عصر حاضر هیچ بهانه ای برای کیفیت پایین محصول وجود ندارد. مشتریان به محصولاتی با دوام و خدماتی نیاز دارند که بتوانند به آنها اعتماد کنند.
اپل قبلاً به عنوان یک شرکت فناوری شناخته می شد که رایانه های کاربر پسند را برای طراحان و سایر سازندگان ایجاد می کند. اما تا زمانی که این شرکت گوشی های هوشمند پیشرفته خود را معرفی کرد، همه چیز شروع به اوج کرد. همه می‌دانند که اگر یک گوشی با کیفیت می‌خواهید (و به قیمت بالاتر اهمیتی نمی‌دهید)، آیفون یک معامله واقعی است. اپل را به یکی از بزرگترین شرکت های جهان تبدیل کرد.
احتمالاً فکر می‌کنید که شرکت شما می‌تواند این یکی را از فهرست بررسی کند. محصولات شما در حال حاضر با کیفیت عالی هستند، درست است؟
عالیه. اما آیا مشتریان شما آن را می دانند؟
حدود 30 درصد از مشتریان سبد خرید خود را به دلیل توصیف ضعیف محصول رها می کنند. همچنین اکثر فروشگاه های اینترنتی از مهر و موم با کیفیت استفاده نمی کنند . و حتی اگر مهر و موم خود را از ابتدا طراحی کنید، بسیار بهتر از هیچ است.
کارهایی که باید انجام داد:
- توضیحات خوبی تهیه کنید و روی مزایا تمرکز کنید
- نمایش نظرات سایر مشتریان
- از مهر و موم های با کیفیت استفاده کنید
3. قیمت
قیمت تنها برای 18 درصد از مشتریان مهم ترین عامل تصمیم گیری است . با این حال، تقریبا نیمی از خریداران عمومی آن را یکی از 3 فاکتور اصلی خرید خود می دانند. به این معنی که اکثر مشتریان باید قیمت یک محصول را در چارچوب جنبه های دیگر مانند کیفیت در نظر بگیرند.
با این حال، با ورود نسل جدیدی از خریداران به بازار، همه چیز ممکن است خیلی سریع تغییر کند. تعداد مشتریانی که قیمت ها را مقایسه می کنند افزایش می یابد. خریداران Gen Z به احتمال زیاد قبل از خرید از چندین فروشگاه دیدن می کنند.
مطالعه اخیر توسط Business Insider نشان می دهد که قیمت برای نسل های جوان خریداران بسیار مهم تر است. حدود 60 درصد از خریداران Gen Z ادعا می کنند که قیمت دلیل اصلی انتخاب یک فروشگاه بر فروشگاه دیگر است.
کارهایی که باید انجام داد:
- استراتژی های تخفیف مختلف را امتحان کنید تا قیمت خود را جذاب تر نشان دهید
- برای بخش های خاص مشتریان، معاملات و ردیف های مختلف محصول را آماده کنید
- نسبت قیمت به کیفیت منصفانه را ارائه دهید
4. اطلاعات
در عصر دیجیتال، اطلاعات یکی دیگر از نیازهای ضروری مصرف کننده است. مردم اگر داستان کامل آن را ندانند، قصد خرید یک محصول را ندارند.
از کجا آمده است؟ توسط چه کسی ساخته شده است؟ آیا در یک محل کار اخلاقی ایجاد شده است؟ چگونه بر محیط ما تأثیر می گذارد؟ آیا افراد مسئول این محصول دارای سوابق مختلف، باورهای مذهبی و گرایش های جنسی هستند؟
استارباکس نمونه خوبی از شرکتی است که در زمینه مسئولیت اجتماعی و زیست محیطی بسیار شفاف عمل می کند. این گزارش‌های تأثیر اجتماعی جهانی استارباکس را منتشر می‌کند و به خاطر تعهد خود به جوامع محلی و پایداری شهرت دارد.
مشتریان همچنین می‌خواهند در مورد جنبه‌های فنی یا ساده‌تر در جریان باشند. به عنوان مثال، آنها می خواهند از وضعیت سفارشات و اشتراک خود مطلع شوند. یکی از مهمترین اهداف هر شرکت مدرن باید دسترسی سریع و آسان به این اطلاعات باشد.
کارهایی که باید انجام داد:
- یک پایگاه دانش جامع ایجاد کنید
- از یک چت ربات پرسش و پاسخ برای پاسخ به سوالات رایج استفاده کنید
- در مورد سیاست ها و عملیات خود شفاف باشید
5. شخصی سازی
چیز دیگری که مشتریان می خواهند شخصی سازی است. شما باید کاری کنید که آنها احساس کنند شخصی خاص هستند – نه فقط یک مشتری دیگر مانند صدها نفر دیگر.
حتی یک ترفند ساده – برای مثال استفاده از نام کوچک آنها در موضوعات بازاریابی ایمیلی – می تواند کمک کند. اما اگر مایل بیشتر بروید و کاری منحصر به فرد «فقط برای آنها» انجام دهید، می توانید یک ارتباط واقعی ایجاد کنید.
ما واقعاً این کار را برای مشتریان خود انجام نمی دهیم، اما استثنا قائل می شویم – این عبارت می تواند به سلاح مخفی نمایندگان خدمات مشتری شما تبدیل شود. این شما را از بسیاری از نقاط تنگ خارج می کند.
شخصی سازی منجر به تجربیات بهتر مشتری و مشتریان وفادار می شود.
کارهایی که باید انجام داد:
- از طریق ایمیل یا ویجت چت با مشتریان فردی ارتباط برقرار کنید
- از نظرسنجی ها و ربات های تولید سرنخ برای جمع آوری داده ها و ارائه تجربیات شخصی استفاده کنید
- پیشنهاد سفارشی از شما برای یادداشت های سفارش شما سپاسگزاریم
6. امنیت
امنیت چیزی است که همه آن را نادیده می گیرند. تا اینکه اتفاق بدی بیفتد. به عنوان یک صاحب کسب و کار، باید مطمئن شوید که مشتریان شما با استفاده از محصول یا وب سایت شما احساس امنیت می کنند. در زمینه کسب و کارهای آنلاین، معمولاً به معنای محافظت از داده های شخصی است.
طبق تحقیقات ما، بسیاری از مشتریان معتقدند که تلفن های ما همیشه به ما گوش می دهند . تقریباً 57٪ از آنها معتقدند که در 5 سال آینده نشت داده های ضبط های خصوصی وجود خواهد داشت.
باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما می دانند چه نوع داده های شخصی را جمع آوری می کنید و چگونه از آنها استفاده می کنید. علاوه بر این، مشاغل مدرن به گواهینامه های امنیتی اهمیت می دهند و فقط از کانال های پرداخت شناخته شده استفاده می کنند.
کارهایی که باید انجام داد:
- فقط از ابزارهای خدمات مشتری ایمن استفاده کنید که رمزگذاری و الگوریتم های هش یک طرفه را ارائه می دهند
- اطمینان حاصل کنید که کسب و کار شما با قوانین محلی حفاظت از داده ها مطابقت دارد
- چک لیست قابلیت اعتماد وب سایت ما را مرور کنید
7. شناخت
همه مردم به دنبال شناخت دیگران هستند. این یک ویژگی طبیعی و بسیار انسانی است. برخی از محصولات فقط به این دلیل خریداری می شوند که موقعیت اجتماعی یا مادی را منتقل می کنند. برخی دیگر ممکن است مانند اقلام معمولی استفاده روزمره به نظر برسند. اما آیا آنها هستند؟
به عنوان یک صاحب کسب و کار، باید بدانید که استفاده از محصول شما چه پیامدهای اجتماعی دارد.
حتی اگر خمیر دندان معمولی می فروشید!
دندان های تمیزتر و سفیدتر به معنای لبخند جذاب تر است. و این یعنی احساس راحتی بیشتر و دوست یابی بدون مشکل. در نهایت، همه چیز با نحوه عملکرد ما به عنوان یک جامعه و تعامل با یکدیگر مطابقت دارد.
در حالی که این تأثیر کمی بر محصول شما دارد، اما می تواند تأثیر زیادی بر بازاریابی شما داشته باشد. هنگامی که شما تصویر بزرگ را درک می کنید، برآورده کردن نیازهای مشتری آسان تر می شود. به مشتریان خود نشان دهید که محصول شما چه کاری انجام می دهد و با آن چه چیزی می توانند به دست آورند. از موقعیت های قابل باوری استفاده کنید که با سبک زندگی دلخواه مشتریان شما مطابقت دارد و قدرت واقعی جذابیت های تبلیغاتی را خواهید دید.
کارهایی که باید انجام داد:
- شخصیت مشتری خود را بسازید و آرزوهای آنها را تحلیل کنید
- اطمینان حاصل کنید که ارزش های درست را در تبلیغات خود بیان می کنید
- از عکاسی محصول استفاده کنید که محصولات شما را در موقعیت های روزمره نشان دهد
8. همدلی
بسیاری از مشتریان از محصولات شما لذت خواهند برد. برخی حتی نحوه بهبود آن را پیشنهاد می کنند. از سوی دیگر، برخی از مشتریان از شرکت شما ناامید خواهند شد. و نام شما را صدا بزند. همه مشتریان، به ویژه مشتریان عصبانی ، می خواهند داستان های خود را به اشتراک بگذارند و درک شوند.
همدلی می تواند بزرگترین دارایی شما باشد. به مشتریان خود نشان دهید که به آنها گوش می دهید و شرکت شما مشتری محور است. آنها را قضاوت نکنید یا آنها را فقط به عنوان اعداد انتزاعی در داشبورد خود با تجزیه و تحلیل فروش تلقی نکنید.
اگرچه ممکن است تلاش زیادی از سوی شما لازم باشد، شرکت هایی که مشتریان را درک می کنند همیشه برجسته خواهند بود. و با ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار در دراز مدت برنده خواهند شد.
کارهایی که باید انجام داد:
- تیم پشتیبانی مشتری و سایر کارمندان خود را آموزش دهید
- ارتباط بلادرنگ با مشتریان خود فراهم کنید
- به نظرات مشتریان گوش دهید
خوب – این آخرین ورودی در لیست نیازهای حیاتی مشتری ما بود.
اما اگر بخواهیم یک قدم جلوتر برویم چه؟ آیا تکنیک یا ابزاری برای تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان ما وجود دارد؟
خوب، البته وجود دارد!
پیشنهادی: تصمیم گیری مدیریت: بینش ها و استراتژی های موفقیت
تحلیل نیاز مشتری چیست؟
تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری فرآیند کشف آنچه مشتریان شما می خواهند است. این یک نوع تحقیقات مشتری است که بر الزامات یک محصول یا خدمات تمرکز دارد. تجزیه و تحلیل به ایجاد پیشنهادهای ارزش منحصر به فرد مشتری که نیازهای مشتری را برآورده می کند کمک می کند. پیشنهاد ارزش مشخص می کند که چگونه محصول یا خدمات یک شرکت نیازهای مشتری را برآورده می کند.
3 سطح درک نیازهای مشتری
- خوب: کسب و کار شما به نیازهای مشتریان واکنش نشان می دهد و سعی می کند دیدگاه مشتریان را درک کند
- بهتر: کسب و کار شما فعالانه به مشتریان گوش می دهد، بینش های ارزشمندی را جمع آوری می کند و بر نظرات آنها تأثیر می گذارد
- بهترین ها: کسب و کار شما نیازهای مشتری را پیش بینی می کند، با مشتری برای توسعه یک رابطه تجاری کار می کند
چگونه نیازها و انتظارات مشتری را شناسایی کنیم؟
فرآیند نیازسنجی مشتری با موضوعاتی مانند موفقیت مشتری و تجربه مشتری مرتبط است.
هدف شما ایجاد چارچوبی است که به طور مداوم اطلاعات مشتریان موجود و بالقوه شما را جمع آوری کند. سپس از آن برای تحقیقات بازار، توسعه محصولات جدید و ویژگی های محصولی که نیازهای مشتریان شما را برطرف می کند، استفاده می کنید.
