صرف نظر از اندازه کسب و کار، وفاداری مشتری بسیار مهم است. مشتریان تکراری تا 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند. بعلاوه، تلاش برای جذب مشتریان جدید تا ده برابر بیشتر از حفظ مشتریانی است که در حال حاضر با شما تجارت می کنند. اگر به دنبال راه‌های واقعی برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری هستید، چند مورد از این استراتژی‌ها را در نظر بگیرید. با مجله قهرمان همراه باشید.
وفاداری مشتری چیست؟
به طور خلاصه، وفاداری مشتری اندازه گیری تمایل مشتری برای ادامه مشارکت و خرید محصول یا خدمات شما است. ایجاد وفاداری مشتری برای بهبود ارزش طول عمر مشتریان فعلی مهم است، که می تواند بیشتر درآمد ثابت شما را تشکیل دهد . این حتی به جذب مشتریان جدید نیز کمک می کند، زیرا مشتریان خوشحال احتمالاً محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه می کنند.
نحوه اندازه گیری وفاداری مشتری
راه های زیادی وجود دارد که می توانید وفاداری مشتری خود را اندازه گیری کنید. ماندن یا رفتن مشتریان به این سادگی نیست. برای اندازه‌گیری واقعی وفاداری مشتریان خود، باید هدف پشت خریدهای تکراری، چند وقت یک‌بار و زمانی که مشتریان خرید را متوقف می‌کنند، از کجا خرید می‌کنند و میزان رضایت آنها از هر تراکنش را بدانید.
در حالی که هر کسب و کار معیارهای مختلفی را برای پاسخ به این سؤالات ترکیب می کند، در اینجا برخی از بهترین راه ها برای اندازه گیری وفاداری مشتری آورده شده است.
سطوح رضایت مشتری
وقتی صحبت از رضایت مشتری می شود، پنج سطح اندازه گیری وجود دارد:
- راضی نیست: مشتری احساس می کند نیازهایش برآورده نشده است.
- کمی راضی است: مشتری احساس می کند که برخی از نیازها برآورده شده است اما اکثر آنها برآورده نشده اند.
- راضی: مشتری به چیزی که انتظار داشت رسید.
- بسیار راضی: مشتری آنچه را که انتظارش را داشت به همراه چند سورپرایز دلپذیر دریافت کرد.
- بسیار راضی: تمام انتظارات برای مشتری به طور کامل فراتر رفت.
سنجش میزان رضایت مشتری می‌تواند از رتبه‌بندی‌ها و بررسی‌ها، نظرسنجی و حتی مصاحبه‌های مشتری ناشی شود. اگر مشتریان بخواهند تجارب خود را به تفصیل بیان کنند، بررسی‌ها بیشتر مبتنی بر رتبه‌بندی هستند. نظرسنجی ها به شما این امکان را می دهند که پاسخ های خاص تری را از مشتریان خود بخواهید و مصاحبه با مشتریان نیز بازخورد عمیق تری در مورد خدمات یا محصول شما می دهد.
همه آنها راه‌های بسیار خوبی برای شناخت سطوح رضایت مشتریانتان هستند و می‌توانید بسته به جزئیات بازخوردی که به دنبال آن هستید، راه‌های مختلفی را در پیش بگیرید. ممکن است بخواهید کار ساده‌ای را شروع کنید، مانند ارسال یک ایمیل برای درخواست رتبه‌بندی/بازبینی پس از خرید. سپس در صورتی که این بازخورد بسیار مثبت یا بسیار منفی باشد، درخواست مصاحبه عمیق تر را دنبال کنید.
نرخ ریزش
درصدی از مشتریان شما که محصول یا خدمات شما را لغو می کنند یا اشتراک خود را تمدید نمی کنند، نرخ ریزش شما است. این معیار به طور خاص برای SaaS یا شرکت‌های اشتراکی که مشتریانی دارند که به طور منظم پرداخت می‌کنند، مهم است. صرف نظر از درآمد ماهانه شما، اگر نرخ ریزش شما بالا باشد، مشتریان زیادی دارید که پرداخت های خود را لغو یا متوقف می کنند که می تواند به مشکل بسیار بزرگ تری اشاره کند.
هنگام تجزیه و تحلیل نرخ ریزش خود، آن را از دریچه رضایت مشتری مشاهده کنید. سعی کنید دلیل خروج مشتریان را با نظرسنجی لغو یا درخواست مصاحبه انفرادی کشف کنید. ممکن است مجبور شوید انگیزه‌ای برای دریافت اطلاعات بیشتر از مشتری انصراف دهید، اما ممکن است در برخی موارد ارزشش را داشته باشد.
پیشنهادی: چگونه از اشتباهات رایج کپی رایتینگ اجتناب کنیم
ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری (CLV) به شما می گوید که یک مشتری بر اساس کل رابطه اش با شما چقدر برای کسب و کارتان ارزشمند است. CLV شما به جای اینکه از دیدگاه خرید تا خرید به آن نگاه کنید، ارزش هر مشتری را در کل به شما می گوید.
توجه به این نکته مهم است که معمولاً جذب مشتریان جدید بیشتر از حفظ مشتریانی که دارید هزینه دارد. تمرکز بر افزایش ارزش مشتریان فعلی به تضمین رشد شرکت شما کمک می کند. و همانطور که قبلا ذکر کردیم، می تواند شانس شما را برای به دست آوردن مشتریان جدید از طریق پایگاه مشتری فعلی شما افزایش دهد.
نرخ خرید تکراری
نرخ خرید تکراری شما درصدی از مشتریانی است که برای خرید محصول یا خدمات شما مراجعه می کنند. این را می توان به عنوان نرخ تکرار مشتری، حفظ مشتری یا نرخ سفارش مجدد نیز نامید. هر چه درصد بیشتر باشد بهتر است.
این معیار دیگری است که به شما کمک می کند وفاداری مشتری را تعریف کنید و می تواند طرح کلی برای ایجاد روابط با مشتری ارائه دهد. برای مثال، می‌توانید به عادت‌های خرید وفادارترین مشتریان خود نگاه کنید تا بهتر متوجه شوید که چه زمانی باید تبلیغات یا یادآوری‌ها را به مشتریان دیگر انجام دهید. در تئوری، آنها ممکن است نیاز داشته باشند یا بخواهند با سرعت یکسان خرید کنند، اما برای انجام آن نیاز به فشار بیشتری دارند.
خریدهای وابسته
اصطلاح وابسته به رابطه تجاری بین شرکت ها و سایر مشاغل یا افراد با هدف کسب پورسانت اشاره دارد. به عنوان مثال، اگر یک فرد یا شرکت وابسته به یک تجارت دیگر شود، می‌تواند اطلاعات آن شرکت را به اشتراک بگذارد و بر اساس میزان ترافیکی که جذب می‌کند، درآمد کسب کند. برای تعیین اینکه آیا باید به استفاده از آن رابطه ادامه دهید یا خیر، هزینه آن را پرداخت کنید.
در مورد کار وابسته چند روش مختلف برای اشتراک گذاری وجود دارد. در میان محبوب ترین ها عبارتند از:
پیوندهای وابسته
پیوندهایی به سایت کسب و کار را می توان در صفحه شرکت وابسته قرار داد تا ترافیک را مستقیماً از یک سایت به سایت دیگر هدایت کند. این روش در وبلاگ ها و سایر سایت هایی که مقالات آموزنده را به اشتراک می گذارند رایج است. این روش به ویژه زمانی موفق است که در بین افراد و برندهایی که در صنایع مشابه کار می کنند یا برای مخاطبان مشترک جذاب هستند استفاده شود.
کوپن های انحصاری
گاهی اوقات به شرکت های وابسته یک کد کوپن یا تخفیف داده می شود که منحصر به نام یا شرکت آنها است. مشتریان یا دنبال کنندگان آنها می توانند از آن کد برای دریافت تخفیف استفاده کنند و به عنوان یک ارجاع ارسال شده به طور خاص توسط شرکت وابسته عمل می کند. به این ترتیب، شرکت وابسته بر اساس استفاده از کد خود کمیسیون دریافت خواهد کرد. این امر به ویژه امروزه در اینفلوئنسرهای رسانه های اجتماعی رایج است.
اشتراک گذاری اجتماعی
بازاریابی وابسته در بسیاری از کانال های رسانه های اجتماعی محبوب است. این می تواند به سادگی یک پست وابسته در مورد محصول یا خدمات کسب و کار و برچسب زدن آنها در آن باشد. این اقدام ساده می‌تواند علاقه و ترافیک را به سایت کسب‌وکار جلب کند و آنها می‌توانند بر اساس تعامل با پست‌هایشان، میزان کمیسیون دریافتی یک شرکت وابسته را پیگیری کنند. این یکی دیگر از انواع محبوب بازاریابی وابسته با تأثیرگذاران و سایر افراد شناخته شده در رسانه های اجتماعی است.
پیشنهادی: چرا مخاطبان طاقچه مهم هستند و چگونه مخاطبان خود را پیدا کنید
چگونه وفاداری مشتری را ایجاد کنیم
دانستن ابزارها و معیارهای تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری تنها اولین قدم است. اکنون، شما باید روشی را برای ایجاد وفاداری مشتری توسعه دهید و به کار ببرید. در اینجا چند مرحله برای شروع شما آورده شده است.
1. تجربه مشتری خود را بهبود بخشید
در حالی که این یک نکته به نظر می رسد، این نکته ای است که باید تکرار شود زیرا بسیار مهم است. خدمات مشتری اهمیت دارد. یک نظرسنجی در سال 2021 نشان داد که 86 درصد از مشتریان مایلند برای خدمات عالی به مشتریان هزینه بیشتری بپردازند .
مشتریان زمانی که با آنها خوب رفتار می شود به یاد می آورند و زمانی که با آنها بد رفتار می شود به یاد می آورند. در هر صورت، آنها معمولاً به دوستان و خانواده خود می گویند، و این می تواند به معنای کسب و کار بیشتر برای شما یا از دست دادن فرصت های تجاری باشد. مهم است که برای مشتریان خود فراتر از آن بروید ، توجه کنید و هر حوزه ای را که می توانید برای تجربه آنها بهبود بخشید شناسایی کنید.
2. بهترین کانال های ارتباطی را تعیین کنید
ارتباط مکرر با مشتریان شما را در ذهن آنها تازه نگه می دارد و به شما امکان می دهد اطلاعات مهم را منتقل کنید، اما مهم است که بدانید کدام پلتفرم ها و روش های ارتباطی برای آنها مناسب است.
پست الکترونیک
ارتباطات ایمیلی هنوز به طور مکرر مورد استفاده قرار می گیرد و می تواند برای مشتریان و برندهای خاصی که در رسانه های اجتماعی حضور ندارند یا سؤالات و نظراتی دارند که ترجیح می دهند از طریق آن صندوق ورودی ارسال کنند مفید باشد.
رسانه های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی به سرعت تبدیل به روشی برای مشتریان می‌شوند که مستقیماً با یک برند از طریق پیام‌رسانی مستقیم یا حتی تماس با آنها با ذکر @ ارتباط برقرار کنند. این می تواند توجه را به کسب و کار در یک محیط بسیار عمومی جلب کند و (اگر آنها خدمات سریع و مفیدی به مشتریان ارائه می دهند) می توانند خود را به عنوان یک تجارت قابل اعتماد در چشم عموم ثابت کنند.
چت اینترنتی
گفتگوی اینترنتی می تواند ابزار مفید دیگری هم برای مشتریان و هم برای کارمندان خدمات مشتری باشد. چت وب به یک کسب و کار اجازه می دهد تا یک ویژگی چت بات را برنامه ریزی کند که به سوالات متداول پاسخ می دهد و مشتری را به سمت منابع مفید هدایت می کند. اگر شخصی در سایت شما به دنبال کمک است، می تواند یک مکالمه را در جعبه گفتگو شروع کند.
این به صرفه جویی در وقت تیم های خدمات مشتری با عدم پاسخگویی به این سؤالات رایج کمک می کند و به آنها زمان بیشتری برای تمرکز روی سؤالات عمیق تر برای مشتریان می دهد.
تماس های تلفنی
با این همه فناوری در دسترس برای چت، مهم است که قدرت یک تماس تلفنی خوب را فراموش نکنید. همه می توانند با احساس ناامیدی ناشی از گیر افتادن در یک حلقه بی پایان از اعلان های خودکار ارتباط برقرار کنند تا زمانی که به امید رسیدن به یک انسان واقعی، کلیدهای تلفن را می زنیم.
به همین دلیل مهم است که در نظر داشته باشید که در حالی که سیستم‌های تلفن خودکار ممکن است در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند، نمایندگان خدمات مشتری بسیار آموزش دیده وفاداری ایجاد می‌کنند. تماس‌های تلفنی می‌تواند به تیم‌های خدمات مشتری اجازه دهد تا در سطح عمیق‌تری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و در نهایت تجربه خود را با کسب‌وکار بهبود بخشند.
مهم نیست که کسب و کار شما چه راه‌هایی را برای ارتباط انتخاب می‌کند، مهم است که مطمئن شوید کاری که انجام می‌دهید برای مشتریانتان بهترین کار را دارد. توانایی آنها در برقراری ارتباط آسان با شما به حفظ اعتماد و وفاداری آنها کمک می کند.
پیشنهادی: انواع کانال های بازاریابی کسب وکار کدامند
3. یک برنامه پاداش ایجاد کنید
یکی از بهترین و شاید یکی از ارزان‌ترین راه‌ها برای پاداش دادن به وفاداری مشتری، دادن امتیازات اضافی به مشتریان قابل اعتماد است. بسته به اینکه چه چیزی برای شما و کسب و کار شما بهترین کار را دارد، این جایزه اضافی می تواند متفاوت به نظر برسد. چند برنامه پاداش رایج عبارتند از:
برنامه نقطه
برنامه نقطه ای محبوب است زیرا ساده است! هر خریدی که مشتری با کسب و کار شما انجام می دهد، امتیاز کسب می کند. همانطور که مشتریان امتیاز جمع می کنند، می توانند آن امتیازها را به یک جایزه یا نوعی پیشنهاد ویژه منتقل کنند.
برنامه خرج کردن
یک برنامه خرج کردن بیشتر روی مقدار پولی که مشتری برای هر تراکنش با شما خرج می‌کند تمرکز می‌کند. هر چه بیشتر خرج کنند، پاداش بیشتری جمع می کنند. این روش پاداش برای افزایش وفاداری مشتری و کاهش نرخ ریزش شناخته شده است.
برنامه چند لایه
ایجاد یک برنامه پاداش لایه ای به شما این امکان را می دهد که بر اساس عادات خرج کردن مشتری، سطوح مختلف پاداش و درآمد داشته باشید. می‌توانید کاری کنید که همه مشتریان بر اساس توانایی‌شان در خرج کردن با شما احساس مشارکت کنند و بر اساس آن به آنها پاداش دهید. هرچه بیشتر با شرکت شما خرج کنند، در نهایت پاداش بیشتری دریافت خواهند کرد.
برنامه اختصاصی VIP
برخی از شرکت ها برنامه های VIP انحصاری را ارائه می دهند که مشتریان می توانند برای عضویت در آنها ماهانه یا سالانه هزینه ای بپردازند تا به دنبال تخفیف و پیشنهادات ویژه باشند. این برنامه باید مزایای ویژه ای را ارائه دهد که فقط برای کسانی که در آن ثبت نام کرده اند در دسترس است.
با راه‌اندازی یک سیستم پاداش برای وفادارترین افراد، نه تنها آنها را تشویق می‌کنید که در کنار خود باقی بمانند، بلکه به سایر مشتریان نیز انگیزه می‌دهید تا برای رسیدن به آن موقعیت تلاش کنند.
4. در مورد جوایز یک شروع عالی ارائه دهید
اگر می‌خواهید یک برنامه وفاداری مشتری مانند استفاده از کافی‌شاپ‌ها راه‌اندازی کنید، که به موجب آن مشتریان تعداد معینی نوشیدنی را خریداری می‌کنند تا یک نوشیدنی رایگان به دست آورند، در نظر داشته باشید که یک شروع اولیه برای آنها در نظر بگیرید. این کار می تواند به همین سادگی باشد که دو ضربه اول روی کارت قهوه را به صورت رایگان به آنها بدهید. اگر به مشتریان خود در برنامه راه اندازی کنید، به احتمال زیاد آن را ادامه می دهند و آن را تمام می کنند.
5. به دنبال بازخورد مشتریان باشید
یکی از بزرگترین کلیدهای بهبود و حفظ وفاداری مشتری، جستجوی بازخورد مشتری است. ارسال نظرسنجی، پرسیدن سوال در تماس‌های تلفنی، و پیگیری رتبه‌بندی‌های خود و در عین حال درخواست بازخورد تا جایی که می‌توانید دریافت کنید، در نهایت برای بهبود خدمات مشتریان خود بسیار گویا خواهد بود.
بررسی‌ها و نظرات یا برچسب‌های آنلاین در کانال‌های اجتماعی یا سایر انجمن‌های آنلاین مکان‌های عالی برای پاسخگویی به بازخورد مثبت و منفی مشتریان هستند. انجام این کار نشان می دهد که با همه مشتریان در ارتباط هستید و انتقاد واقعی را جدی می گیرید تا بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید.
گاهی اوقات بهتر است در یک کانال خصوصی پاسخ های منفی را دریافت کنید. پس از درگیر شدن در یک نظر منفی خاص، ممکن است بخواهید برای پاسخگویی بهتر به نیازهای آنها، به یک پیام خصوصی یا ایمیل تغییر دهید.
برای بازخورد مثبت، می توانید بخواهید پیام های مشتریان را به نمایش بگذارید. حتی ممکن است بخواهید که یک مصاحبه بعدی یا شکل دیگری از تعامل انجام دهید تا از این بررسی عالی بیشتر بهره ببرید. همچنین خوب است که همیشه به مشتریان خود برای مشارکت مثبت آنها پاداش دهید!
6. طرح های پرداخت مختلف را در نظر بگیرید
برخی از مشاغل در خارج وجود دارند که بسیار فصلی هستند و در زمان های خاصی از سال با مشکلات مربوط به جریان نقدینگی مواجه می شوند.
به عنوان مثال، یک مغازه عروسی معمولاً بیشتر فروش خود را در ماه های تابستان که مراسم عروسی در اوج است، دریافت می کند، اما در طول زمستان با مشکل مواجه می شود. یکی از مغازه‌ها تصمیم گرفت یک طرح پرداخت ارائه دهد که از طریق آن مشتریان می‌توانند در زمستان شروع به خرید کنند و در طول ماه‌های منتهی به عروسی، به جای پرداخت یکباره، اندکی پرداخت کنند.
این طرح کارآمد بود زیرا با دادن پرداخت‌های ماهانه قابل مدیریت به مشتریان کمک می‌کرد، و با آوردن پول نقد در یک زمان کند از سال به شرکت کمک می‌کرد. در واقع، مشتریان آنقدر خوشحال بودند که اغلب مغازه را به دیگران ارجاع می دادند و کسب و کار شاهد افزایش نزدیک به 400 درصدی در کل فروش بود.
پیشنهادی: موفقیت در کار | 28 عامل موفقیت در شغل
7. صدا، لحن و زبان را در هر نقطه تماس حفظ کنید
این یکی دیگر از مواردی است که بدیهی به نظر می رسد، اما به اندازه کافی مهم است که همچنان به آن یادآوری شود.
مطالعه‌ای در بریتانیا عباراتی را که برای خوشامدگویی به مشتریان هنگام ورود به فروشگاه استفاده می‌شد، ثبت کرد و سپس میزان هزینه‌های آنها در فروشگاه را بررسی کرد. این مطالعه نشان داد که خریدارانی که با استقبال و لبخند استقبال می‌شدند تا 67 درصد بیشتر از خریدارانی که با این استقبال استقبال نمی‌شدند خرج کردند. در حالی که به نظر جزییات کوچکی است، یک احوالپرسی دوستانه پیامدهای مهمی دارد.
نیاز به زبان، لحن و تصاویر مثبت فراتر از تعاملات درون فروشگاهی است. حفظ یک صدا و لحن ثابت در سراسر ارتباطات شرکت شما برای قوی نگه داشتن نام تجاری شما مهم است، اما برای حفظ تجربه مشتری قوی است. اطمینان حاصل کنید که از زبان و پیشنهادات خاصی در ارتباطات داخلی خود استفاده می کنید تا از اطلاعات متناقضی که می تواند مشتریان بالقوه را سردرگم کند جلوگیری کنید.
8. به مشتریان دلیلی برای وفاداری بدهید
بسیاری از مردم بر این باورند که اپل برخی از وفادارترین طرفداران را دارد. مشتریان تمام تلاش خود را می کنند تا ثابت کنند که چقدر شرکت را دوست دارند، مانند گذراندن ساعت ها در صف های فروش محصولات و داشتن استدلال های شدید به نفع همه محصولات.
برندهایی مانند این بسیار موفق هستند زیرا می دانند چگونه مشتریان خود را با نمایش محصول، فروش و راه اندازی یک رویداد انحصاری هیجان زده کنند. فکر کردن به تجربه مشتری به عنوان چیزی فراتر از استفاده از محصول آنها، بلکه احساس آنها در کل تعامل با تجارت شما مهم است. نحوه برخورد با مشتریان بالقوه را به خاطر آنها و مشتریان فعلی خود منعکس کنید و بهبود بخشید. سعی کنید تجربه خرید محصول یا خدمات خود را به یک تجربه به یاد ماندنی تبدیل کنید.
سرمایه گذاری روی وفاداری مشتری در حال حاضر به مزایای آینده منجر خواهد شد
در فضای کسب و کار امروزی، نمی‌توان بر اهمیت وفاداری مشتری تاکید کرد. مشتریان مردم هستند و درک می کنند که برندها بیش از محصولاتشان اهمیت دارند.
پیروی از این نکات کلید تضمین تجربه ای مثبت و به یاد ماندنی برای مشتریان است. گذاشتن یک اثر خوب به ایجاد رضایت مشتریان، انتشار نظرات مثبت برای شرکت شما و در نهایت ایجاد و تقویت وفاداری مشتری کمک می کند.
