تکنیک هایی برای پاسخ به اعتراض مشتریان و فروش را مؤثرتر ببندید

مهم نیست که محصولات و خدمات شما چقدر غیرقابل مقاومت هستند، همیشه مشتریان بالقوه ای وجود خواهند داشت که برای نهایی کردن خرید خود رزرو داشته باشند. اینجاست که یک استراتژی رسیدگی به اعتراض به کار می آید. در ادامه مقاله از مجله قهرمان همراه باشید.

حتی بهترین محصولات و خدمات دقیقاً خودشان را نمی فروشند.

به هر حال مشتریان شما فقط انسان هستند. آنها به خانه، خانواده و هر چیز دیگری که به کیفیت کلی زندگی آنها کمک می کند اهمیت می دهند، بنابراین می خواهند مطمئن شوند که به برندهای مناسب اعتماد دارند.

و برای پول خود نیز سخت کار می کنند، بنابراین تنها زمانی حاضرند از آن جدا شوند که مطمئن شوند راه حلی را که به دنبالش بوده اند پیدا کرده اند.

با این اوصاف، مشتریان شما همیشه حداقل برای نهایی کردن یک خرید با شما رزرو خواهند داشت ، مهم نیست چقدر بزرگ یا کوچک باشد.

به همین دلیل، یک استراتژی برای رسیدگی به اعتراض همیشه مهم خواهد بود، زیرا هدف شما برای سفر آرام خریدار و کمپین های بازاریابی موفق است.

بنابراین در اینجا نحوه پرورش یکی از مواردی است که به شما کمک می کند امیدوار کننده ترین مشتریان بالقوه فروش خود را به مشتریانی شاد و وفادار تبدیل کنید.

رسیدگی به اعتراض چیست؟

هنگامی که یک مشتری بالقوه فروش با مانعی روبرو می شود که مانع از پیشبرد هموار خرید آنها می شود، اعتراض فروش ایجاد می شود.

گاهی اوقات چنین اعتراضاتی ماهیت عملی دارند، مانند امتیاز قیمت، شرایط فروش، یا نگرانی در مورد توانایی بالقوه یک محصول برای برآوردن نیازهای فرد.

مواقع دیگر، مشتری ممکن است متقاعد نشود که واقعاً زمان مناسبی برای نهایی کردن خرید است.

رسیدگی به اعتراض به فرآیند مدیریت آن اعتراضات اشاره دارد به گونه ای که فروش بتواند با موفقیت به جلو حرکت کند.

اگرچه برخی از بازاریابان و فروشندگان سعی می کنند با تحت فشار قرار دادن مشتریان بالقوه این کار را انجام دهند، رویکرد نرم تر اغلب در اینجا در عصر دیجیتال بسیار موفق تر است.

ایده فراتر از بستن یک فروش ساده است. شما همچنین می خواهید احساس خوبی در مورد تصمیم و فرآیند خرید مشتری به طور کلی ایجاد کنید.

رایج ترین انواع اعتراضات فروش چیست؟

همانطور که هیچ دو مشتری بالقوه دقیقاً شبیه هم نیستند، هیچ دو ایراد فروش نیز وجود ندارد. با این حال، بیشتر آنها هنوز حداقل در یکی از چندین دسته رایج قرار می گیرند، که هر کدام راه حل خود را برای پیشبرد فروش بالقوه دارد.

• بر اساس بودجه

نگرانی‌های مبتنی بر بودجه قطعاً یکی از رایج‌ترین اعتراض‌هایی است که یک متخصص فروش از یک سرنخ می‌شنود.

به هر حال، هر خریدی حداقل یک ریسک مالی کوچک را به همراه دارد و بیشتر مردم از خرج کردن پولی که به سختی به دست آورده‌اند بسیار محتاط هستند.

به همین دلیل است که هر نماینده باید آماده باشد تا تصویر واضحی از مزایای برند، محصول یا خدمات ارائه دهد.

به طور فعال بین ریسک‌های احتمالی و پاداش‌های گران‌قیمت تعادل برقرار کنید تا به مشتری نشان دهید چرا چیزی که به او ارائه می‌دهید ارزشش را دارد.

• مبتنی بر نیاز

گاهی اوقات یک مشتری نمی بیند که محصول یا خدماتی که ارائه کرده است واقعاً می تواند به او کمک کند.

این یک صف نماینده برای آموزش بهتر مشتریان احتمالی است که محصول واقعاً قادر به چه چیزی است.

کلید موفقیت این است که بفهمیم چرا آنها فکر نمی کنند به محصول نیاز دارند.

سؤالات لایه باز و باز بپرسید تا در مورد اینکه مشتری بالقوه چه کسی است و واقعاً به چه چیزی در راه حل نیاز دارد، بهتر بخوانید. سپس زمین خود را مطابق با آن تنظیم کنید.

• مبتنی بر فوریت

گاهی اوقات ارزش محصول مورد بحث نیست بلکه زمان آن است. در مواردی مانند آن، مشتری ممکن است ارزش خرید محصول را ببیند، اما دلیل آن را نمی بیند که اکنون آن را بخرد .

وظیفه نماینده این است که تعیین کند که آیا فقدان فوریت واقعاً مشکل است یا اینکه مشتری صرفاً سعی می کند با ظرافت آنها را از بین ببرد.

با دقت به آنچه مشتری بالقوه می گوید گوش دهید. به دنبال نشانه هایی بگردید که نشان می دهد آنها در حال حل کردن یک نقطه درد واقعی هستند و بر اساس آن ادامه دهید.

اگر آنها هنوز آماده نیستند که ماشه خرید را انجام دهند، قرار ملاقاتی را برای پیگیری در تاریخ بعدی برای بحث بیشتر در مورد موضوع تعیین کنید.

• مبتنی بر اعتماد

مردم دوست ندارند از کسب و کارها و برندهایی که نمی شناسند یا با آن ها هیچ ارتباط ثابتی ندارند خرید کنند. با این حال، اعتراضات مبتنی بر اعتماد تقریباً به اندازه موارد مبتنی بر بودجه رایج است.

اگر مشتری بالقوه قبلاً با شرکت شما تعامل داشته است، یک حرکت ساده با حافظه کافی است تا به آنها یادآوری کند که شما چه کسی هستید.

با این حال، اگر واقعاً قبلاً در مورد شما چیزی نشنیده‌اند، وقت آن رسیده است که یک طرح ارزشی خوب و قوی داشته باشید که آنچه را که روی میز آورده‌اید برجسته می‌کند و آنچه شما را به اعتباری برای اعتماد در حوزه کاری خود تبدیل می‌کند.

7 روش پاسخگویی به ایرادات چیست؟

رسیدگی موفقیت آمیز به اعتراض به معنای داشتن یک پاسخ برای هر سوال و بازگشت به ازای هر تلاش برای حذف است.

باز هم، این در مورد فروش سخت مشتریان بالقوه شما نیست. این در مورد این است که به مشتری نشان دهید محصول شما صادقانه چه کاری می تواند انجام دهد تا آنها بتوانند از مزایای آن بهره ببرند.

در اینجا نگاهی به هفت روش کلاسیک برای پاسخ به ایرادات مشتری بالقوه می اندازیم.

1. روش تعویض

اگر مشتری واقعاً احساس نمی‌کند که یک محصول پیشنهادی برای او مناسب است، با یک توصیه جایگزین که همچنان نیازهای او را برآورده می‌کند و نگرانی‌های او در مورد خرید را برطرف می‌کند، به او مراجعه کنید.

2. روش سوال

مشتریان بالقوه فروش خود را به چالش بکشید تا با پاسخ دادن به سوالی که از یکی از شما پرسیده اند، درباره یک موضوع عمیق تر فکر کنند. این یک راه عالی برای درگیر کردن آنها در فرآیند و جمع آوری اطلاعات مهم در مورد جایگاه آنها است.

3. روش بومرنگ

وقتی مشتری مخالفت می کند، سعی کنید فیلمنامه را کمی ورق بزنید تا متفاوت فکر کند. سپس، اعتراض را در قالب یک نقطه فروش مهم که به محصول خود متصل است، به آنها بازگردانید.

4. روش انکار

اغلب اعتراض ها و نگرانی های مشتری بی اساس است. در این صورت، ایده خوبی است که به آرامی آنها را با نشان دادن پاسخ صحیح به یک مشکل یا مزیت محصولی که ممکن است به طور کامل در نظر نگرفته اند، اصلاح کنید. از اعتراض به عنوان فرصتی برای آموزش بهتر هدف در مورد آنچه محصول شما انجام می دهد استفاده کنید.

5. روش نمایش

دیدن باور کردن است، به خصوص وقتی صحبت از یک محصول یا خدمات کلیدی باشد. نگرانی‌ها، نگرانی‌ها و اعتراض‌های مشتری را با نشان دادن محصول در عمل یا نشان دادن بهترین راه‌ها برای استفاده از آن برای رفع نقاط دردشان در چشم‌انداز او قرار دهید.

6. روش برتر نقطه

گاهی ممکن است مشتری با یک اعتراض به نکته خوبی اشاره کند. در این صورت، شما باید به طور کامل نگرانی های آنها را بپذیرید، اما مطمئن شوید که با مزایای محصول یا ویژگی های ویژه ای که به اندازه کافی این نگرانی ها را برطرف می کند، با آنها مقابله کنید.

7. روش شخص ثالث

حتی بالقوه‌های فروش که خود را متفکر مستقل می‌دانند، در برابر شواهد اجتماعی محکم می‌نشینند و توجه می‌کنند . در مواقع و در صورت اقتضا، با ارائه گواهی‌ها، تحقیقات یا تأییدیه‌های اشخاص ثالث بی‌طرف، اعتراضات را مدیریت کنید تا ادعای خود را مبنی بر قابل اعتماد بودن برند و محصولاتتان تقویت کنید.

در غیر این صورت چگونه می توانید به طور موثر به اعتراضات فروش پاسخ دهید؟

مخالفت‌های فروش فقط در مرحله‌ای از فرآیند ایجاد نمی‌شوند که یک مشتری احتمالی تصمیم نهایی را در مورد خرید بگیرد.

رسیدگی ماهرانه به اعتراض در هر مرحله از سفر خریدار احتمالی مشتری ضروری است.

نکات زیر را در نظر داشته باشید، بهتر است با سرنخ های فروش خود ارتباط برقرار کنید و اعتماد آنها را با موفقیت جلب کنید.

• گوش دادن فعال را تمرین کنید

ایجاد احساس شنیده شدن به یک مشتری بالقوه، راه طولانی را به سمت موفقیت موفقیت آمیز آنها و در نهایت بستن یک فروش می رساند.

اطمینان حاصل کنید که مشتری شما می داند که شما واقعاً با شنونده فعال بودن به نگرانی های آنها توجه می کنید.

آنها را بدون وقفه بشنوید و به آنها فضایی بدهید تا خودشان را بیان کنند. این یک فرصت طلایی برای شناخت بهتر آنها و ایجاد ارتباط مثبت است.

• از قدرت آینه سازی استفاده کنید

هنگامی که مشتری احتمالی شما ابراز نگرانی های خود را به پایان رساند، با صبر و حوصله آنچه را که گفته اند به آنها بازتاب دهید تا بدانند شما به طور کامل آنچه را که گفته اند متوجه شده اید.

سپس با اتخاذ یک رویکرد همدلانه آنها را تأیید کنید. آنها را تشویق کنید تا با استفاده از مثال هایی به آنها نشان دهید که دقیقاً از کجا آمده اند.

سپس به راحتی متوجه شوید که محصول شما چگونه طراحی شده است تا دقیقاً به این نگرانی ها رسیدگی کند.

• به ته موضوع اصلی بروید

اغلب، اعتراضی که مشتری بالقوه فروش در ابتدا مطرح می کند، مشکل واقعی مورد نظر آنها نیست. این به سادگی همان چیزی است که آنها فکر می کنند بیشترین احتمال را دارد که نماینده را از حرکت به جلو با زمین باز دارد.

با این سؤال که آیا با فرض اینکه بتوانید آن مشکل خاص را حل کنید، مشکلات دیگری مانع از آن می شوند یا خیر، به آن رسیدگی کنید.

سپس، به دقت به آنچه که آنها می گویند گوش دهید تا سرنخ های ارزشمندی در مورد ادامه کار داشته باشید.

• برای نشان دادن ارزش آماده باشید

گاهی اوقات یک مشتری بالقوه به یک محصول یا خدمات علاقه مند می شود، اما همچنان در نقطه قیمت معطل می شود، به خصوص اگر نشان دهنده سرمایه گذاری مهم تری باشد.

در مورد سایر ایرادات کاملاً عملی نیز همینطور است. بنابراین همیشه آماده باشید تا به ارزش خود برگردید – چرا محصول شما کاملاً ارزش پول را دارد و چگونه زندگی مشتری شما را به سمت بهتر تغییر می دهد.

باز هم، مطالعات موردی، توصیفات، و شواهد مبتنی بر تحقیق ابزارهای خوبی برای استفاده در اینجا هستند.

سؤالات باز بپرسید تا مکالمه جریان داشته باشد

وقتی صحبت از مدیریت اعتراض می شود، سؤالات باز دو هدف را دنبال می کنند.

اول، آنها مکالمه را به طور طبیعی و آسان حفظ می کنند و این روند را برای هر دوی شما لذت بخش تر می کند.

دوم، این اطمینان را ایجاد می کند که مشتری بالقوه شما به شما اطلاعاتی در مورد آنها ، نیازهای آنها و هر نقطه درد احتمالی که محصولات شما می تواند برای آنها برطرف کند، به شما می دهد.

بنابراین از برگشتن به سوالات ساده بله یا خیر که می تواند شتاب تعامل را خراب کند، خودداری کنید.

درعوض، آن‌ها را به‌عنوان سؤالات باز تعریف کنید که دائماً فرصت‌هایی را به شما می‌دهند تا مشتری بالقوه را به سمت خرید هدایت کنید.

جمع بندی:

رسیدگی به اعتراض برای فروش بیشتر حیاتی است. مشتریان راضی و وفاداری که از برندهایی که به آنها اعتماد دارند و محصولاتی که دوست دارند تمجید می کنند، اتفاقی نمی افتد.

در عوض، آنها از بازاریابی هوشمندانه، تحقیقات بازار کامل، و درک جامع از نحوه تصمیم گیری مصرف کنندگان مدرن برای خرید خود ناشی می شوند.

بازاریاب‌های باتجربه می‌دانند که این می‌تواند یک فرآیند بسیار گیج‌کننده باشد، به خصوص با گزینه‌های مختلف روی میز.

به همین دلیل است که درک کامل رسیدگی به اعتراض، نه تنها برای بستن فروش، بلکه برای اطمینان از اینکه مشتری در هر مرحله از سفر خود از طریق قیف فروش احساس می کند به اندازه کافی از او مراقبت می شود، کلیدی است.

منبع: سایت