مهارت ها و موفقیت تیم های فروش باعث ایجاد درآمدی می شود که برند و شهرت یک شرکت را شکل می دهد. در حالی که آموزش فروش سنتی اغلب بر تکنیک ها و تاکتیک ها متمرکز است، درک اصول روانشناختی که زیربنای فروش موفق است به همان اندازه ضروری است. در این مقاله از مجله قهرمان، ما 6 اصل کلیدی روانشناسی فروش را که هر تیم فروش باید بداند، بررسی می کنیم و بینش های عملی برای افزایش عملکرد تیم به شما ارائه می دهیم.
1. درک رفتار انسان در فروش
برای پیشرفت در فروش، درک عمیق رفتار انسان ضروری است. متخصصان فروش باید خود را در روانشناسی غرق کنند تا بفهمند چه چیزی باعث تصمیم گیری مشتری می شود.
این فراتر از دانش نظری است و مستقیماً در روش های فروش اعمال می شود. این در مورد آگاهی دقیق از عوامل عاطفی، روانی و اجتماعی موثر بر تصمیمات خریداران است.
- تأثیر سوگیری های شناختی
کاوش و درک سوگیری های شناختی مانند سوگیری تایید، سوگیری لنگر انداختن، و سوگیری در دسترس بودن بسیار مهم است.
شناخت این سوگیری ها، تیم های فروش را قادر می سازد تا به طور موثر مشتریان را به سمت تصمیم گیری های مطلوب هدایت کنند.
مثال: در یک نمایندگی خودرو، یک فروشنده ممکن است ابتدا یک مدل رده بالا ( تعصب لنگر ) را نشان دهد و سپس یک گزینه مقرون به صرفه تر و در عین حال غنی تر را معرفی کند و آن را جذاب تر نشان دهد.
- هوش هیجانی
هوش عاطفی در فروش بسیار مهم است. هوش هیجانی بالا به متخصصان فروش امکان می دهد با مشتریان همدلی کنند، احساسات آنها را مدیریت کنند و ارتباطات واقعی برقرار کنند.
این مهارت به ویژه در مسیریابی در موقعیت های پیچیده فروش و پاسخ به نیازهای ناگفته مشتریان اهمیت دارد.
مثال: یک فروشنده ممکن است تردید یا ناراحتی مشتری را احساس کند و رویکرد خود را طوری تنظیم کند که او احساس راحتی بیشتری کند و در نتیجه اعتماد و رابطه ایجاد کند.
- پویایی اجتماعی در فروش
درک پویایی های اجتماعی و تأثیر آنها بر تصمیمات خرید کلیدی است. تیم های فروش باید بدانند که چگونه پویایی گروه، روندهای اجتماعی و تأثیرات همتایان بر رفتار خرید تأثیر می گذارد.
مثال: در کمپین های بازاریابی، برجسته کردن محبوبیت یا مرسوم بودن یک محصول می تواند حس فوریت و مطلوبیت را به دلیل پدیده اثبات اجتماعی ایجاد کند.
- محرک های روانی در فروش
شناسایی و استفاده از محرک‌های روانشناختی که تصمیمات خرید را فوری می‌کنند، می‌تواند اثربخشی فروش را افزایش دهد.
این شامل درک نیازهای امنیت، عزت، و خودشکوفایی و غیره است.
مثال: برای محصولات لوکس، تاکید بر انحصار و موقعیت برای جلب توجه به خواسته های مشتریان برای احترام و خودشکوفایی.
انطباق رویکردهای فروش با نیازهای فردی
تطبیق رویکردهای فروش برای نیازها و ترجیحات فردی حیاتی است. این شامل تطبیق سبک های ارتباطی و زمینه های فروش برای مطابقت با ترجیحات منحصر به فرد هر مشتری است.
مثال: هنگامی که با یک مشتری جزئیات گرا سروکار دارید، یک فروشنده ممکن است اطلاعات و داده های جامعی را ارائه دهد، در حالی که با یک مشتری تصمیم محور، ممکن است بر روی مزایای نهایی یک محصول تمرکز کند.
2. ایجاد اعتماد و ارتباط
ایجاد اعتماد و ارتباط برای فرآیند فروش بسیار مهم است. این پایه و اساس معاملات موفق است و محیطی مساعد برای فروش ایجاد می کند. در اینجا نحوه انجام آن آمده است:
- گوش دادن فعال
گوش دادن فعال، فروشندگان سطح بالا را متمایز می کند. این شامل شنیدن سخنان مشتریان و درک احساسات و ظرافت های اساسی است. این مهارت در ایجاد اعتماد و تطبیق رویکرد فروش برای برآوردن نیازهای خاص مشتریان و حالات عاطفی بسیار مهم است.
مثال: یک فروشنده ممکن است متوجه نگرانی مشتری در مورد دوام یک محصول شود و مستقیماً به آن بپردازد و درک و اطمینان خاطر نشان دهد که باعث ایجاد اعتماد می شود.
- آینه سازی و تطبیق
انعکاس و تطبیق به طرز ماهرانه ای از زبان بدن و سبک ارتباطی مشتری تقلید می کند. این باعث آشنایی و راحتی می شود و مشتریان را به پیام فروش بازتر می کند.
مثال: اگر مشتری آهسته صحبت کند، فروشنده ممکن است سرعت صحبت کردن خود را مطابق با آن تنظیم کند و تعاملی آرام و راحت‌تر ایجاد کند.
- ایجاد اعتبار
اعتبار کلید ایجاد اعتماد است. متخصصان فروش باید تخصص و قابلیت اطمینان خود را در اوایل تعامل ایجاد کنند.
مثال: به اشتراک گذاری داستان های موفقیت یا نشان دادن دانش در مورد محصول و صنعت می تواند به ایجاد اعتبار فروشنده کمک کند.
3. روانشناسی خرید
درک اینکه چه چیزی مشتریان را از نظر روانی برای خرید ترغیب می کند در ایجاد استراتژی های فروش موثر ضروری است. در اینجا سه جنبه کلیدی وجود دارد که باید از آنها آگاه بود:
- کمبود و فوریت
استفاده از کمبود و فوریت می تواند ابزار قدرتمندی در فروش باشد. این استراتژی تصوری از در دسترس بودن محدود یا پیشنهادات حساس به زمان ایجاد می‌کند و تصمیم‌گیری سریع‌تر را تشویق می‌کند.
مثال: پیشنهادات با زمان محدود یا نسخه‌های انحصاری محصولات می‌تواند احساس فوریت را ایجاد کند و مشتریان را وادار کند که برای جلوگیری از از دست دادن سریع اقدام کنند.
- اثبات اجتماعی
اثبات اجتماعی تأثیری قوی بر تصمیمات خرید دارد. نمایش نظرات مثبت، بررسی ها و تاییدیه ها اعتبار و اعتماد شرکت را افزایش می دهد.
مثال: نمایش نظرات و رتبه بندی های مشتریان در یک وب سایت یا در حین ارائه فروش می تواند به طور قابل توجهی بر خریداران بالقوه تأثیر بگذارد.
- نقش احساسات در تصمیمات خرید
احساسات نقش مهمی در تصمیم گیری خرید دارند. هدف استراتژی های فروش باید برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان باشد.
مثال: در تبلیغات، برانگیختن احساسات شادی، نوستالژی یا حتی ترس (در زمینه محصولات ایمنی) می تواند به شدت بر رفتار خرید تأثیر بگذارد.
- درک ارزش ها و باورهای مشتری
همسو کردن پیام‌های فروش با ارزش‌ها و باورهای مشتری می‌تواند آنها را متقاعدکننده‌تر و مؤثرتر کند.
به عنوان مثال، مشتریان آگاه به محیط زیست ممکن است تمایل بیشتری به خرید محصول داشته باشند اگر جنبه های سازگار با محیط زیست آن برجسته شود.
4. غلبه بر مخالفت ها در فروش
مواجهه با مخالفت ها پاسخی طبیعی و مکرر به تاکتیک های فروش است.
روانشناسی فروش تیم ها را با استراتژی های پیچیده ای مجهز می کند تا با درایت و سازنده با این مخالفت ها مقابله کنند.
- تکنیک “Yes Set”.
تکنیک “Yes Set” یک استراتژی فروش اساسی است، به ویژه در محیط هایی که رویکرد مقابله ای کمتر مورد توجه قرار می گیرد.
این تکنیک شامل پرسیدن یک سری سوال است که منجر به پاسخ های مثبت می شود، و به طرز ماهرانه ای پاسخ ها را به سمت یک ذهنیت مثبت شرطی می کند. این باعث می‌شود که آنها را برای فروش نهایی آماده‌تر کنند.
مثال: در شرایطی که مشتری در مورد یک محصول فناوری جدید مردد است، فروشنده ممکن است با این سوال شروع کند که آیا مشتری برای نوآوری ارزش قائل است، از محصولات کاربر پسند لذت می‌برد و به دنبال ارزش برای پول است. پاسخ های مثبت به این سوالات، لحن مثبتی را برای معرفی محصول جدید ایجاد می کند.
- قالب بندی مجدد اعتراضات
قالب بندی مجدد اعتراضات یک مهارت مهم است که در آن موارد منفی بالقوه به نکات مثبت یا فرصت تبدیل می شوند. این رویکرد دیدگاه مشتری را تغییر می دهد و اغلب مزایای پنهان را آشکار می کند یا نگرانی ها را کاهش می دهد.
مثال: اگر مشتری نسبت به هزینه یک سرویس اعتراض داشته باشد، فروشنده ممکن است با برجسته کردن پس انداز و ارزش بلندمدت، این موضوع را مجدداً بررسی کند و به طور مؤثر نگرانی در مورد هزینه را به ارزش و سرمایه گذاری تبدیل کند.
5. ارتباط موثر
ارتباط موثر در قلب تعاملات فروش موفق است. این نه تنها شامل آنچه گفته می شود، بلکه نحوه بیان آن و توانایی گوش دادن و انطباق با پاسخ های مشتری است.
- سازگاری با تیپ های شخصیتی
تطبیق سبک های ارتباطی با تیپ های مختلف شخصیتی بسیار مهم است.
تیم های فروش باید در شناسایی و تنظیم رویکرد خود برای مطابقت با شخصیت مشتری ماهر باشند، خواه آنها شخصیت غالب، تأثیرگذار، ثابت و با وجدان یا به اختصار DISC باشند.
مثال: برای یک مشتری تحلیلی، یک فروشنده ممکن است روی ارائه داده ها و اطلاعات دقیق تمرکز کند، در حالی که با یک مشتری رسا، ممکن است رویکرد مشتاقانه و جذاب تری داشته باشد.
- ارتباط غیر کلامی
ارتباطات غیرکلامی، از جمله زبان بدن و حالات چهره، جنبه مهمی از فروش است. متخصصان فروش باید این نشانه ها را بخوانند و برای تقویت ارتباط و ارتباط استفاده کنند.
مثال: یک فروشنده ممکن است متوجه شود که زبان بدن مشتری علاقه نشان می دهد (خم شدن به جلو، تکان دادن سر) و از این نشانه برای کاوش عمیق تر در ویژگی های محصول استفاده کند که به نظر می رسد طنین انداز است.
6. عصر دیجیتال و فروش
عصر دیجیتال چشم انداز فروش را متحول کرده است و استراتژی های فروش را برای انطباق با محیط آنلاین به وجود آورده است. با تعداد بیشتری از افراد که در خانه یا از راه دور کار می کنند، فروش دیگر به حوزه حضوری محدود نمی شود.
فروش مجازی
فروش مجازی اکنون بخشی جدایی ناپذیر از آموزش فروش است. این شامل تسلط بر آداب کنفرانس ویدیویی، ارتباط موثر ایمیلی و تعامل با مشتریان در رسانه های اجتماعی است.
مثال: در یک جلسه فروش مجازی، یک فروشنده ممکن است از عناصر بصری و تعاملی با کیفیت بالا استفاده کند تا مشتری را درگیر کند و در هنر مکالمه از طریق ویدئو برای ایجاد رابطه تسلط پیدا کند.
- استفاده از ابزارهای دیجیتال و تجزیه و تحلیل
استفاده از ابزارهای دیجیتال و تجزیه و تحلیل برای درک رفتارها و ترجیحات مشتری ضروری است. این شامل ایجاد رویکردهای فروش با استفاده از سیستم های CRM، ابزارهای تحلیلی و تکنیک های بازاریابی دیجیتال است.
مثال: یک تیم فروش ممکن است از تجزیه و تحلیل برای درک الگوهای خرید مشتری استفاده کند و کمپین های بازاریابی خود را بر اساس آن با استفاده از ایمیل های هدفمند و محتوای آنلاین شخصی سازی شده تنظیم کند.
- تعامل در رسانه های اجتماعی
تعامل با مشتریان از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی برای استراتژی های فروش مدرن حیاتی است. این شامل ترویج محصولات، ایجاد روابط و مشارکت در گفتگو است.
مثال: یک فروشنده ممکن است از رسانه های اجتماعی برای پاسخ به سؤالات مشتری، به اشتراک گذاری محتوای مفید و شرکت در بحث استفاده کند و در نتیجه جامعه ای پیرامون برند ایجاد کند.
- خلاصه روانشناسی فروش
روانشناسی فروش فقط یک مفهوم نظری نیست. این یک جعبه ابزار عملی است که به تیم‌های فروش قدرت می‌دهد تا در دنیای کسب‌وکار همیشه در حال تحول برتر باشند.
با تسلط بر این اصول روانشناسی فروش، تیم شما برای درک مشتریان، ایجاد اعتماد، غلبه بر مخالفت ها و برقراری ارتباط موثر مجهزتر می شود.
با انجام این کار، آنها نه تنها فروش را افزایش می دهند، بلکه روابط طولانی مدت با مشتری را تقویت می کنند و موفقیت مداوم سازمان شما را تضمین می کنند.
سوالات متداول: روانشناسی فروش و روانشناسی فروش
1. روانشناسی فروش چیست؟
روانشناسی فروش شامل درک این است که چگونه عوامل روانشناختی – مانند باورها، ادراکات و پاسخ های احساسی – بر تصمیمات خرید مشتریان تأثیر می گذارند. این شامل تکنیک هایی برای برقراری ارتباط موثر، متقاعد کردن و ایجاد اعتماد با خریداران بالقوه است.
2. 4 مرحله روانشناختی فروش چیست؟
چهار مرحله روانی فروش عبارتند از:
- آگاهی : مشتری از یک نیاز یا محصول آگاه می شود.
- علاقه : مشتری به یک محصول علاقه نشان می دهد و به دنبال اطلاعات بیشتر است.
- تصمیم : مشتری اطلاعات را ارزیابی می کند و تصمیم می گیرد که آیا خرید کند.
- اقدام : مشتری برای خرید و تکمیل فروش اقدام می کند.
3. 6 اصل روانشناسی فروش چیست؟
شش اصل روانشناسی فروش عبارتند از:
- متقابل : تمایل به بازگشت لطف.
- تعهد و ثبات : میل به سازگاری با آنچه قبلاً گفته یا انجام داده ایم.
- اثبات اجتماعی : تأثیر اعمال و نظرات دیگران.
- اقتدار : تمایل به پیروی یا اعتقاد به شخصیت های معتبر.
- دوست داشتن : تمایل به توافق و خرید از افرادی که دوستشان داریم.
- کمیابی : درک ارزش زمانی افزایش می یابد که یک مورد کمیاب تلقی شود.
4. چه نوع روانشناسی در فروش استفاده می شود؟
فروش اغلب از اصول روانشناسی اجتماعی، رفتاری و شناختی برای درک و تأثیرگذاری بر رفتار خریدار استفاده می کند.
5. آیا فروشنده بودن شغلی پر استرس است؟
فروشنده بودن به دلیل عواملی مانند رسیدن به اهداف فروش، مقابله با رد شدن و حفظ سطوح با عملکرد بالا می تواند استرس زا باشد. سطوح استرس ممکن است بسته به صنعت، فرهنگ شرکت و تاب آوری فردی متفاوت باشد.
6. ویژگی های ذهنی یک فروشنده موفق چیست؟
یک فروشنده موفق معمولا دارای ویژگی هایی مانند همدلی، انعطاف پذیری، مهارت های ارتباطی موثر، هوش هیجانی، سازگاری و طرز فکر مثبت است.
7. چرا مردم خرید می کنند؟ درک روانشناسی فروش
افراد به دلایل روانشناختی مختلف، از جمله نیازهای عاطفی (مانند موقعیت، امنیت، یا تعلق)، استدلال منطقی (مانند ارزش یا ضرورت درک شده)، و تأثیرات اجتماعی (مانند گرایش ها یا توصیه های همتایان) خرید می کنند.
8. 4 کاری که روانشناسان انجام می دهند چیست؟
روانشناسان معمولاً در موارد زیر مشارکت دارند:
- تحقیق : مطالعه رفتار و عملکرد مغز.
- تشخیص : شناسایی و تشخیص مشکلات سلامت روان.
- درمان و مشاوره : ارائه درمان و راهنمایی.
- مشاوره : ارائه تخصص در زمینه های مختلف، از جمله مشاغل و سیستم های حقوقی.
9. تأثیرات روانی کار در فروش چیست؟
کار در بخش فروش می تواند اثرات روانی مانند افزایش استرس، نیاز به انعطاف پذیری عاطفی بالا، پتانسیل رضایت شغلی بالا از تعاملات و دستاوردهای موفق و لزوم یادگیری مداوم و سازگاری داشته باشد.
10. چگونه خود را به عنوان یک روانشناس بفروشم؟
برای اینکه خود را به عنوان یک روانشناس بفروشید، بر ایجاد یک برند حرفه ای قوی، نشان دادن تخصص و اعتبار خود، ایجاد شبکه ای از ارجاعات، شرکت در رویدادهای اجتماعی و حرفه ای و استفاده از پلتفرم های آنلاین برای دستیابی به مخاطبان گسترده تر تمرکز کنید.
منبع: سایت
